复旦-华盛顿大学EMBA田畅：云服务中的客户关系
前两篇文章中,复旦-华盛顿大学EMBA田畅为我们盘点了云服务理念及价格,本篇中,田畅依旧围绕云服务为我们分析云服务中的客户关系：相识、相知、相守。
云服务厂商通过产品和服务保证客户的使用体验和感受,把建立和培养客户的忠诚度(Customer Loyalty)当做使命来践行。云服务轻实施、重使用的按需订阅的商业模式也决定了厂商与客户的合作关系从相识、相知到相守不断加强和升级。
相识
首先,认可"社会分工"的客户会比较容易接受对外采购一项产品或服务,也是云服务厂商和客户相识的首要条件。在社会分工理念中,一个社会里每个个体如果把有限的资源,包括时间和精力,只用来生产对他们来说机会成本比较低的那些产品,然后跟别人进行交换,这样整个社会产品的总价值就能达到*大,而且每一个个体的境遇都能得到改善,而不论他们的绝对生产能力是高还是低。从产品层面,现在的云产品大多是小而精的行业方案,这也诠释了分工的价值和意义。
相知
如果说连接相知双方之间的那座桥是"人际互信",那么躺在桥中间*大的那块绊脚石上熠熠生辉的刻着"信息不对称"五个大字。在柠檬市场的故事中,人与人之间本来是不存在互信的,信息不对称的问题是不可避免的。现实生活里,建立信任、克服信息不对称的障碍主要有三种方式：重复交易、第三方背书和通过增加附加成本发信号。因此,云产品和服务是订阅和续订模式,看重和鼓励通过重复交易建立长期合作伙伴关系。
相守
云服务厂商与客户的合同约定只是一方面,在双方相识、相知、相守的漫长岁月里,有很多事情不是合同厚度可以解决的。所以,对云产品和服务来说,保证服务的品质是关键。从产品特性而言,云产品和服务更贴近管道产品,与手机电脑等零部件产品不同,管道产品不可以清晰的拆分成不同的部件,也就没法通过追溯进行质量管控。所以云产品和服务的质量问题要进行特别的关注和管理。其次是进行垂直整合,保障品质。
*后一点是云服务的精髓,即以"多样性损失"换取"产品可靠性"。相比于可以近乎"随心所欲"定制的OP产品,云产品的标准化定位,从某种程度上就是用牺牲"过度的"(不是全部)定制开发换来了稳定性和可用性。经验表明,减少不必要的定制化开发,构建标准化的业务体系,可以极大程度的优化业务流程,提高用户体验,带来业务增长。通过云产品和服务的*佳实践总结和推广,标准化和业务价值,不再是"鱼与熊掌不可兼得"的左右为难。
复旦国际EMBA 复旦华盛顿EMBA