导购积极参与私域营销助力私域业绩快速增长

在零售品牌的实际经营中,导购是不可或缺的角色。一个导购往往可以直接服务到大量客户,并且对于客户诉求理解得更加直观和全面。同时,在零售品牌布局私域的过程中,区别于营销链路的其他环节和触点,无论是服务能力、客情维护还是营销触达,导购都具有无可取代的优势,其重要性更是可见一斑。

近日,微盟企微助手打通智慧零售解决方案再次升级,以"零售导购"这一角色为切入点,进行了基于管理、运营、工具和数据的多重赋能,帮助商家进一步强化企微私域运营能力,以更加强大的功能满足商家导购多场景的私域运营诉求,实现客户长期价值挖掘,为零售品牌的私域增长注入新的动能。

一.打通门店商城,标记导购高效管理

据中国百货商业协会的估算,全国百货、购物中心和奥特莱斯的导购员数量近2000万人,每个品牌在单个门店都平均拥有4-5名导购,人数众多、灵活度高、流动性强,品牌的管理和统筹难度很大,即便在使用企微等办公应用后,导购也是大多是按照门店群的方式进行传统树状管理,在进行一些限定条件的特定营销活动的时候,品牌商家无法精确分配到特定导购和门店,只能进行无差别投放,造成营销资源的重复浪费。

解决方案

商家通过企微助手自动将导购身份和企微成员进行同步绑定,导购将会自动被导入后台,打上导购标识便于进行识别和管理。并且通过企微和微商城、智慧零售互相授权,导购能够关联到门店信息,商家可在后台通过零售门店筛选导购,也可查看该导购关联的门店,便于按区域、门店、地域等维度进行导购管理

使用场景

某食品品牌企业拥有数百家门店共计3000余名导购,原有企微管理系统很难将导购和普通员工区分开并对应到相应的门店,只能通过门店企微群进行管理,由于导购离职率、流动性较高,在进行任务分配、人员管理时,企微群的管理效率极低还容易出错。通过企微助手,商家管理员可以直接在后台自动识别和标记企微成员中的导购,并快速按照门店、区域、地域等标签条件对导购进行筛选,在进行区域优惠活动、地域特色活动、门店专属活动时,可以快速准确地将门店任务、工作安排、优惠信息、特定内容等下达到对应的导购,大大提升了导购管理的效率,减少了内部损耗。

二.专属导购服务,挖掘客户长期价值

由于导购的工作特点,传统导购与客户往往是没有强关联的一次性连接,当客户第二次到店,很可能就是另一名导购来进行服务,导购和客户需要进行重复的沟通和连接,既造成了导购服务资源的浪费,也难以挖掘客户的潜在和深度需求。另一方面,由于客户消费轨迹的随机性,导购服务和*终成交往往经历了多个不同营销角色和环节,除*终成交环节外,前序导购的贡献无法被统计和结算,极大影响了导购参与私域的积极性。

解决方案

店铺关联后,自动将企微客户与商城客户进行关联并通过智慧零售进行标识,导购服务的所有的客户数据都会被绑定至该门店和该导购身上,导购和门店可查看已关联企微客户的商城信息,包括流失状态、归属门店、专属导购、商城手机号、商城动态、消费水平、账户资产、会员卡、商城标签、商城订单等。同时,导购可在客户画像查看顾客在商城里浏览商品、浏览活动、搜索、加购、领券、下单、申请售后、切换门店的行为动线,以及进群、参与好友裂变活动等私域行为轨迹。

使用场景

某美妆品牌的传统导购缺少客户关系绑定的能力,自己服务的客户在沟通后往往转向线上进行购买,或者当时没有下单,后续在别的导购、门店、社群里进行了成交,导致前序导购的辛勤工作没有得到相应的奖励,继而引发了导购积极性下降或者刺激其他导购恶意截单。通过微盟企微助手,该品牌商家将客户关系和导购进行了绑定,首次服务的A客户永久绑定在B导购上,即使A客户在C导购或D门店进行成交,*终也将会对B导购进行分成,导购进行主动服务的积极性大大提高。

另一方面,原本导购们只在客户到店时才能了解和服务客户的需求,转化能力和服务深度都有限。通过微盟企微助手,导购可以在侧边栏看到更加精细的客户画像和标签信息,并可以直接查看客户浏览活动产品、领取优惠券、参与活动等行为轨迹,导购根据行为轨迹进行相应的营销,挖掘潜在商机。另外,根据客户历史订单信息,导购通过判断客户的消费喜好及消费周期,从而进行精准的营销活动,该品牌商家的导购服务效率得到了有效提升。

三.营销雷达赋能,提升导购运营能力

企业导购每天要接待众多的客户,特别是线上导购,往往在同一时间需要接待3-5位以上客户,导购需要在短时间内快速识别、了解和处理客户需求,面对订单查询、物流跟踪、退换货处理等需求时,还需要切换企微和商城两个平台进行查询、复制等动作,也无法直接向客进行卡券、商品、活动等营销素材,造成导购单次单人的服务时间拉长,营销效率低下,客户流失严重。

解决方案

企微和店铺关联后,导购营销能力得到了极大增强,一方面,聊天侧边栏可展示优惠券和商品库,可直接查看客户商城订单,展示物流信息和门店导购,并支持一键复制单号。同时,导购可以通过企微投放店铺代金券、折扣券等优惠券,查看商城或导购归属门店的在售并上架的商品,提高工作效率。另一方面,在渠道欢迎语、好友欢迎语、个人&群 SOP(部分参数支持)、侧边栏话术库、企业群发(部分参数支持)、侧边栏发券、侧边栏发商品等运营场景,导购给客户发送的营销素材都将自动拼接企微助手参数(客户 ID/群 ID、员工 ID),并支持导购自动绑定配置,以及导购 ID 和导购归属门店 ID,可用于后续数据统计客户访问、加购、分享、下单等行为。

使用场景

某服装品牌导购每天接待约300名客户,由于客户多、需求杂、内容多,导购无法对每一位客户进行周到、及时的服务,导致整体客户流失率约19%,面对订单、物流、售后等问题的处理效率也很低,并且该门店当月销售转化只有53%,由于缺少数据埋点,品牌商家也无法判断哪里出了问题。

借助微盟企微助手,该品牌导购通过聊天侧边栏快速进行优惠券发放、库存盘点、物流查询和单号复制,有效减轻了导购的服务压力,提高了单个客户的服务效率,当月客户流失率降低到8%左右。另外通过微盟企微助手的数据埋点和统计能力,零售门店发现客户在加购和下单环节之间的转化率低于平均水平,及时调整了运营策略,增加了加购后的下单提醒和激励策略,并将购物车和结算按钮进行了关联优化,进一步强化了门店的转化效能,当月订单转化率提升了约13%。

四.智能报表核算,激活导购自驱动力

一线导购的业绩和工资直接挂钩,工作任务繁重,工资收入不稳定,品牌商家要借力导购进行私域营销,但私域营销对于导购来说就是额外的工作却拿不到额外的收益："既要完成门店的业绩,还要照顾线上的任务,我们本来就不会用这个企微,现在多了这些营销任务就更累了,还经常拿不到什么钱。"部分导购如此反馈到。由于缺少精准有效且合理的业绩统计和结算方法,导购普遍缺乏参与私域营销的积极性,更不会主动进行私域营销动作,往往平均私域成交转化率仅为1%~2%左右,远低于8%的私域平均转化率水平。

解决方案

企微后台开启了店铺关联后,导购与客户会话触达场景中,发送的小程序卡片和 H5 链接支持自动带上相关参数,比如企微客户 ID/企微客户群 ID、企微成员 ID、导购 ID、导购门店 ID,可以统计到客户在商城内页面的访问、加购、分享和下单后的订单来源等数据,精确统计导购私域贡献,便于结算导购业绩奖励。

使用场景

某日化品牌在线下拥有数百名导购,由于平时业绩压力大、工作任务重,企业也没有统计私域绩效和奖励的工具,导购普遍对品牌的私域营销任务有所抗拒,参与度低、积极性差,自品牌8月进行私域培训以后,导购私域活跃度仅为33%,导购私域业绩仅为门店的17%。开通微盟企微助手后,品牌商家将渠道欢迎语、企业群发、营销任务、群营销任务、侧边栏发优惠券及商品链接等私域触点都配置了导购及导购门店的参数,当客户访问店铺、浏览商品、加购商品以及下单时,自动统计相关数据,该品牌商家导购的每一笔订单、客户转化都能及时统计和核算,仅9月底就分配了近10万的私域业绩奖金,极大激活了导购参与私域营销的积极性,从被动任务到主动参与,9月导购私域活跃度提高至71%,私域业绩占比提高到了54%!

结 语

从1.0到2.0,导购在私域浪潮的推动下完成了历史性的转变,这是零售终端角色和职能更迭,更是零售行业从"流量思维"到"用户思维"的一次回归,围绕客户进行有温度的服务将成为零售私域的主旋律。可以预见的是,随着零售门店数字化升级和私域布局的推进,直面客户的导购群体还将承担起更多的营销任务和职能,同时也将获得更多的私域赋能和连接价值。微盟企微助手将围绕人即服务的核心理念,为零售商家和导购群体提供更强大、实用的连接工具和赋能,帮助零售商家和导购维护好客户,挖掘长期价值,实现可持续增长。